关于体验这个词，在过去只是个抽象的名词，取决于不同顾客的主观感受，但是随着去年天猫的《综合体验星级评分》，关于顾客体验这件事，好的标准，就有数据可依了。淘宝店铺，4月全面上线了店铺体验指标分析和提升工具，关于店铺的体验指标，通过数据分析和诊断，可以有针对性的优化具体的服务环节。
一：提升体验指标的重要性
1：
商品质量和售后服务是影响消费者购物决策的top关键因素，更在店铺复购率、转化率等指标提升上意义重大。
只有关注消费者购物体验，才能获取更高的市场占有率。
2：纠纷退款率、店铺DSR明确在《淘宝营销规则》中有清晰的界定，服务体验指标已成为平台营销活动的基本考核要求。
3：服务的好坏，直接影响店铺的搜索排名
综上所述，体验指标直接影响了店铺的销售转化，营销活动和搜索排名，所以和体验指标相关的数据，建议要高于行业平均水平。
二：提升体验数据的诊断工具
1：
登录千牛，点开店铺-体验报告，可以直接查看店铺的体验指标数据。
展示的数据，默认为近30天的，可以通过右上角的时间框，自定义选择需要查看的时间段。最后一个同行对比数据，蓝色区域占比越大，说明数据指标做的越好。鼠标放在蓝色区域，可以查看到同行优秀商家和行业的平均数据，从而掌握店铺需要提升的目标数据。
2：核心的服务诊断的模块，每项数据会有单独的趋势图展示，并且会在下面给出原因分析和诊断建议。
例如在体验指标里显示，店铺的物流体验，2项数据指标都是绿色，也就是低于行业平均值，通过服务诊断，把物流体验的数据，拆分到具体的每天数据，也会分析出具体哪几款商品揽收不及时从而导致数据偏低，并且针对性的提出了三点建议，仓储发货，供应链调整，以及对顾客的安抚工作。
3：问题定位更加清晰，所有的链路+部分都可以再细分，以前店铺的退货退款时长比较难控制，大多惯性的判断为顾客的因素，例如顾客没有及时填写退货单号，或者没有及时的邮寄回商品，而通过更细致的链路拆分，发现很多退款的环节，客服工作流程还可以再优化，来缩短整体的退款时长，提高店铺体验指标。
同理，如果咨询体验的问题定位，会具体到哪个子账户回复率低，是不是店铺已离职的员工，还是平时旺旺利用率不高的其他岗位，通过子账户调整，来提升全店的咨询体验指标。
俗话说，有数据是管理，没数据是讲道理，讲道理很容易公说公有理，婆说婆有理，通过详细的数据诊断和问题分析，可以更清晰的定位问题，明确责任，方便店铺优化每个工作环节，围绕着服务体验指标，打造极致的店铺服务。